Démarchage téléphonique : construire la preuve du consentement

À partir du 11 août 2026, une entreprise ne peut plus démarcher un consommateur par téléphone sans avoir recueilli au préalable un consentement valide, sauf exceptions prévues par le Code de la consommation. Une case dans un formulaire ne suffit pas à elle seule. Le professionnel doit pouvoir démontrer ce qui a été présenté, qui était autorisé à appeler, pour quel objet, pendant quelle période et par quelle action positive la personne a accepté.

La bonne réponse n’est donc pas d’ajouter un statut consenti dans le CRM. Il faut construire une chaîne de preuve : formulaire ou point de collecte, version du texte, date et heure, périmètre de l’autorisation, transmission éventuelle à un prestataire, contrôle avant appel, retrait et export sur support durable. Cette chaîne protège le choix du consommateur et évite qu’une équipe commerciale travaille avec une autorisation devenue invérifiable.

Ce qui change réellement le 11 août 2026

Le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 précise le régime d’opt-in prévu par la loi du 30 juin 2025. Il entre en vigueur le 11 août 2026 et se substitue au dispositif Bloctel. La logique change : l’absence d’opposition ne vaut plus autorisation. Le professionnel doit obtenir l’accord avant la sollicitation commerciale et être capable d’en apporter la preuve.

Le Code de la consommation dans sa version applicable au 11 août 2026 définit ce consentement comme une volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable, exprimée par un acte positif clair. Le décret ajoute les informations que la demande doit comporter :

• l’identité du professionnel et, le cas échéant, du tiers agissant pour son compte ;
• la nature des biens ou services concernés ;
• une proposition claire d’accepter ou de refuser l’appel commercial ;
• la période autorisée, limitée à un an au maximum ;
• la possibilité de retirer l’accord à tout moment et la manière de le faire ;
• la possibilité d’obtenir la preuve du consentement sur un support durable.

Le renouvellement tacite est exclu. Une mention prérédigée, la poursuite de la navigation ou une acceptation générale qui n’exige aucun accord exprès ne constitue pas un acte positif clair. En pratique, une case dédiée, non précochée et accompagnée d’une information compréhensible offre une base plus lisible, mais sa présence ne prouve pas encore que toute la chaîne fonctionne.

La fiche professionnelle de la DGCCRF publiée le 27 juillet 2026 rappelle également les plages d’appel autorisées, la fréquence maximale et l’obligation d’interrompre sans délai un appel lorsque la personne s’y oppose. Le consentement ne remplace donc ni les règles de contact, ni la gestion immédiate du refus.

Dans quels cas le consentement préalable n’est-il pas requis ?

Le principe concerne le démarchage commercial de consommateurs, c’est-à-dire le B2C. Il ne doit pas être transposé sans nuance à toutes les conversations téléphoniques.

L’article L. 223-1 prévoit une exception lorsque l’appel intervient dans l’exécution d’un contrat en cours et reste en rapport avec son objet. Cela peut couvrir un produit ou service complémentaire ou destiné à améliorer les performances ou la qualité de ce contrat. Un simple historique client ne suffit pas : une offre sans lien avec le contrat en cours sort de cette exception.

La fourniture de journaux, périodiques ou magazines bénéficie aussi d’une exception spécifique. La CNIL distingue par ailleurs le B2C du B2B : la prospection d’un professionnel peut relever de l’intérêt légitime lorsque son objet est en rapport avec sa profession, sous réserve d’une information et d’une opposition simple et gratuite.

Certains secteurs sont au contraire soumis à une interdiction plus forte, notamment la rénovation énergétique, l’adaptation du logement à la perte d’autonomie ou au handicap et le compte personnel de formation. Une demande expresse d’information peut permettre un rappel dans des conditions étroites : réalité de la demande démontrable, appel dans les cinq jours ouvrables et objet limité aux biens ou services demandés. Ce rappel documenté ne doit pas devenir un prétexte pour élargir la conversation.

Avant de configurer un formulaire, classez donc chaque appel prévu : consommateur ou professionnel, prospection commerciale ou non, contrat en cours ou nouveau besoin, secteur ordinaire ou interdit, consentement préalable ou demande explicite de rappel. Cette qualification mérite une validation juridique adaptée à l’activité ; le présent guide décrit un système de preuve, pas un avis sur un cas particulier.

La chaîne de preuve en sept objets

Un CRM ne devrait pas conserver seulement un booléen. Il doit permettre de reconstruire l’autorisation sans demander à l’équipe de se fier à sa mémoire ou à une capture isolée.

Objet de preuve	Ce qu’il faut pouvoir retrouver	Erreur fréquente	Contrôle utile
1. Source	formulaire, magasin, achat, événement ou autre point de collecte	origine remplacée par « web »	URL, support ou identifiant de collecte stable
2. Information présentée	identité, objet, durée, retrait et accès à la preuve	texte actuel utilisé pour expliquer un choix ancien	version immuable du texte réellement affiché
3. Action positive	geste précis par lequel la personne accepte	case précochée ou simple poursuite de navigation	événement explicite, distinct d’autres consentements
4. Périmètre	professionnel autorisé, tiers éventuel, biens ou services	autorisation générique transmise à plusieurs marques	identités et finalité rattachées au consentement
5. Temps	date, heure et période de validité, au plus un an	date de création du contact confondue avec la date d’accord	début, fin et fuseau enregistrés séparément
6. Retrait	date, canal, motif technique et propagation	note libre sans blocage des appels	statut opposable et synchronisé avant la prochaine liste
7. Preuve exportable	dossier individualisé sur support durable	capture manuelle impossible à reproduire	export gratuit, lisible et disponible dans un délai raisonnable

Cette matrice sépare trois responsabilités souvent confondues. Le formulaire recueille le choix. Le CRM conserve l’état utilisable. Le registre de preuve conserve le contexte qui permet de justifier cet état. Un même outil peut remplir plusieurs rôles, mais il faut pouvoir expliquer lequel fait autorité en cas de désaccord.

Le décret impose la conservation numérique de la date, de l’heure et des informations présentées pendant trois ans à compter du recueil. Cette durée d’archivage ne prolonge pas la période pendant laquelle l’appel est autorisé : le consentement vaut au maximum un an. Garder une preuve pendant trois ans et appeler pendant trois ans sont deux décisions radicalement différentes.

Du formulaire au CRM : ne perdez pas le contexte

Une landing page peut afficher une information exacte puis transmettre au CRM un simple champ true. La conformité apparente disparaît alors au premier changement de texte, de prestataire ou de campagne.

Conservez au minimum des identifiants stables pour la personne, la source et la version du texte. Enregistrez la date et l’heure côté serveur lorsque c’est possible, la durée choisie, l’identité du professionnel autorisé et le périmètre commercial. Si plusieurs consentements existent — email, SMS, téléphone, profilage — séparez-les. Un accord pour une newsletter ne démontre pas automatiquement un accord pour un appel.

La collecte doit aussi rester proportionnée. Une preuve de consentement ne justifie pas l’enregistrement de la navigation entière ni l’aspiration de champs sans rapport avec l’appel. La chaîne utile contient ce qui permet d’identifier le choix, son contexte, sa durée et son application.

Lorsque le formulaire est géré par une plateforme publicitaire, un partenaire ou un événement, vérifiez ce qui vous est réellement transmis. Le nom d’une campagne et un numéro de téléphone ne montrent pas nécessairement le texte présenté ni l’action accomplie. Si la preuve ne suit pas le contact, l’entreprise hérite d’un prospect exploitable commercialement en apparence mais inutilisable juridiquement.

Le guide Zence sur la landing page et la conversion utile aide à aligner promesse, formulaire et suite commerciale. Lorsque plusieurs outils interviennent, notre méthode pour automatiser un processus métier sans automatiser le chaos aide aussi à désigner la source de vérité, les exceptions et la reprise. Ici, la règle est plus précise : le consentement doit rester aussi clair dans le système d’appel qu’il l’était au moment du choix.

Que doit recevoir un centre d’appels ou un prestataire ?

L’intervention d’un tiers ne déplace pas mécaniquement la responsabilité. Le texte vise aussi le tiers agissant pour le compte du professionnel, et le Code présume responsable le professionnel ayant tiré profit d’appels réalisés en violation des règles, sauf démonstration contraire.

Ne transmettez donc pas une liste brute en demandant au prestataire de « vérifier le consentement ». Définissez un contrat de données minimal :

• identifiant du contact et numéro à utiliser ;
• professionnel pour lequel l’appel est autorisé ;
• objet commercial couvert ;
• date de début et date de fin de validité ;
• statut de retrait à jour ;
• identifiant de la preuve, accessible sans exposer tout le dossier ;
• règle d’arrêt et retour du refus oral ;
• journal de l’appel, sans collecte excessive.

Le prestataire doit pouvoir exclure automatiquement une autorisation expirée ou retirée. Le donneur d’ordre doit pouvoir rapprocher l’appel du consentement précis et vérifier que le refus revient dans le système de référence. Une synchronisation nocturne peut déjà être trop lente si une personne retire son accord le matin et reste dans la liste d’appel de l’après-midi.

Rendre le retrait aussi simple que l’accord

Le décret exige que le retrait ne soit pas plus complexe que le recueil et précise qu’il peut être exprimé oralement. Un parcours qui accepte le consentement en une case mais impose ensuite la création d’un compte, un courrier ou plusieurs menus crée une asymétrie difficile à défendre.

Traitez le retrait comme un événement prioritaire, pas comme une note commerciale :

1. capter la demande depuis le formulaire, le téléphone ou un autre canal annoncé ;
2. horodater le retrait et identifier le consentement concerné ;
3. rendre immédiatement le contact inéligible à la prochaine sélection ;
4. propager le statut aux prestataires et listes déjà préparées ;
5. conserver la preuve de l’application technique ;
6. confirmer la prise en compte lorsque le canal et le contexte le permettent.

Une liste repoussoir peut empêcher la réimportation accidentelle d’un contact, mais elle doit être conçue avec le minimum de données nécessaire. La personne ne devrait pas réapparaître parce qu’un partenaire renvoie le même numéro sous un nouvel identifiant.

Six scénarios de recette avant la campagne

Une politique écrite ne prouve pas que le parcours fonctionne. Testez les situations qui obligent les outils à se mettre d’accord.

1. Consentement valide et appel autorisé

Une personne coche la case dédiée. Le CRM reçoit le bon périmètre, calcule une fin de validité inférieure ou égale à un an, puis le moteur de sélection autorise l’appel. L’agent voit l’identité du donneur d’ordre et l’objet permis.

2. Formulaire envoyé sans accord téléphonique

La personne demande une ressource ou accepte les emails mais laisse le choix téléphone vide. Le contact peut entrer dans le CRM, mais il ne doit pas entrer dans la liste de prospection téléphonique B2C.

3. Autorisation expirée

Le consentement existe dans l’historique et sa preuve reste archivée, mais sa période d’appel est terminée. La sélection doit l’exclure sans supprimer le dossier de preuve.

4. Retrait oral pendant l’appel

L’agent enregistre le refus. L’appel s’arrête sans délai, le CRM change d’état et les listes déjà distribuées sont invalidées. Un second test vérifie que le même contact n’est pas rappelé par un autre prestataire.

5. Demande de preuve par le consommateur

L’entreprise génère gratuitement un document individualisé comportant les informations présentées, la date, l’heure et l’action positive. Si une interface dédiée est utilisée, son accès ne doit pas imposer la création d’un compte client ni une collecte supplémentaire étrangère à la preuve.

6. Rappel demandé dans un secteur interdit

Le système conserve la demande explicite, limite l’objet de l’appel et bloque le rappel après cinq jours ouvrables. L’agent ne peut pas étendre le discours à une autre offre.

Pour chaque scénario, archivez le résultat attendu, la personne responsable, la capture ou le journal utile et la correction décidée. Une recette réussie ne consiste pas à montrer que le bouton fonctionne. Elle démontre que le choix traverse toute la chaîne et reste réversible.

Mesurer l’acquisition sans récompenser le volume d’appels

Le nouveau régime peut pousser une équipe à optimiser le nombre de consentements. Ce compteur est insuffisant. Un formulaire ambigu peut produire beaucoup d’accords fragiles ; une autorisation claire peut être moins fréquente mais conduire à des conversations mieux comprises.

Suivez séparément :

• la source et la version du recueil ;
• le taux de choix téléphone, sans le transformer en objectif absolu ;
• les consentements rejetés par le contrôle de preuve ;
• les retraits, oppositions et expirations ;
• les appels réellement éligibles ;
• les conversations abouties et demandes qualifiées ;
• l’issue commerciale, avec ses limites d’attribution.

La mesure des pixels email suit un autre régime, mais défend la même discipline : une trace n’a de valeur que si elle correspond à une finalité, à un choix applicable et à une décision. Le service Zence de visibilité et acquisition relie ces règles aux pages, aux campagnes et au suivi commercial sans confondre conformité et performance.

La checklist avant le 11 août

1. Chaque type d’appel est qualifié : B2C, B2B, contrat en cours, prospection ou rappel demandé.
2. Les secteurs interdits et leurs exceptions étroites sont identifiés.
3. Le texte de consentement nomme le professionnel, le tiers éventuel, l’objet et la durée.
4. Le choix exige un acte positif clair et reste distinct des autres canaux.
5. La version du texte, la date, l’heure et le périmètre sont conservés.
6. Le CRM distingue période d’autorisation et durée d’archivage.
7. Les prestataires ne reçoivent que les contacts éligibles et un identifiant de preuve.
8. Le retrait oral ou écrit bloque sans délai les nouvelles sollicitations.
9. La preuve peut être fournie gratuitement sur un support durable.
10. Les six scénarios de recette sont passés avec des résultats documentés.

La première action utile consiste à prendre un contact récent et à reconstruire son parcours complet. Si l’équipe ne peut pas retrouver le texte présenté, l’identité autorisée, l’action positive, la période et le retrait possible, ce contact n’est pas prêt pour une campagne téléphonique B2C.

Zence peut auditer cette chaîne depuis le point de collecte jusqu’à la liste d’appel. Le livrable attendu n’est pas une case supplémentaire : c’est un système assez simple pour que l’équipe sache qui peut appeler, pourquoi, jusqu’à quand et avec quelle preuve.

Sources principales

• Légifrance — décret n° 2026-662 relatif au consentement au démarchage téléphonique, 23 juillet 2026
• Légifrance — Code de la consommation, articles L. 223-1 à L. 223-7 applicables au 11 août 2026
• DGCCRF — règles du démarchage téléphonique imposées aux entreprises, 27 juillet 2026
• CNIL — prospection commerciale par téléphone : règles B2C et B2B, 10 juin 2026
• Service-Public — nouvelles règles du démarchage téléphonique, mise à jour du 30 juillet 2026